En el mundo de la informática, las aplicaciones evolucionan, mejoran, se adaptan y se modifican para dar lugar a nuevas herramientas de software que cuentan con mayor eficiencia y que responden a las necesidades de los usuarios, que cada vez son mayores y más exigentes. La informática es un campo que ha evolucionado muchísimo en los últimos años, y consecuentemente con el aumento de su utilización, cada vez son mayores los requerimientos y demandas.
En el campo de las soluciones CRM ocurre exactamente lo mismo, ya que las empresas que empezaron a utilizar hace algunos años sistemas de software CRM para gestionar y organizar sus operaciones comerciales, han vivido y sufrido ya el gran cambio que ha significado Internet a la hora de hacer negocios y de satisfacer las demandas y necesidades de los clientes. Precisamente uno de los puntos fuertes de las soluciones CRM es la velocidad con la que evolucionan y se adaptan al entorno para encarar las nuevas necesidades del mercado en cada momento.
Con el aumento de las operaciones comerciales orientadas a los medios digitales en los últimos años, la captación de nuevos clientes a través de Internet, y la interrelación inmediata y constante entre empresa y cliente que brindan herramientas como la mensajería instantánea y el correo electrónico, han provocado la evolución de los sistemas CRM en su variante electrónica: los sistemas eCRM.
Sin ninguna duda, esta evolución de los conceptos relacionados con el software CRM se hacía imprescindible, ya que las nuevas tendencias de compra de los consumidores y el boom de los medios digitales han hecho muy necesaria la aparición de las soluciones eCRM. Con el uso de estos nuevos sistemas eCRM, las empresas pueden entablar una comunicación totalmente interactiva con sus clientes, y al mismo tiempo establecer un lazo personalizado y relevante con ellos, de tal forma que, además de utilizar los canales tradicionales de comunicación, como son las llamadas Inbound/Outbound y los Call Centers, se incorpora una nueva vía de comunicación a través de las herramientas electrónicas, como los emails, las páginas webs y demás.